Procedimento Operacional Padrão (POP) para Hotelaria [atualizado 2022] e com exemplos para baixar

Você sabe o que é Procedimento Operacional Padrão? Essa ferramenta é uma excelente aliada na rotina dos hotéis. O POP nada mais é do que um documento que ajuda na padronização das atividades, como limpeza, manutenção e organização de equipamentos. Além disso, ele alinha a comunicação entre os colaboradores.

Dentro desse contexto de pandemia, o Procedimento Operacional Padrão é um controle que ganhou ainda mais relevância na hotelaria. Pois, além da gestão de processos tradicionais, como rotinas de limpeza e organização de equipamentos, hoje, o setor deve estar em constante adaptação aos novos procedimentos de segurança sanitária.

Com o POP, é possível controlar os processos de gestão hoteleira para que seu negócio continue a produzir resultados satisfatórios. Para entender como elaborar um POP de forma eficiente, é preciso saber que realmente se trata essa estratégia. 

O que é um Manual de POP (Procedimento Operacional Padrão)?

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um conjunto de informações documentadas com o objetivo de padronizar e otimizar atividades, departamentos ou rotinas de trabalho.

Os POP’s apresentam instruções pragmáticas, baseadas em estudos e pesquisas, de modo a garantir melhor produtividade e menos desperdício de recursos.

Um grande diferencial na estruturação de um POP no hotel é que toda equipe esteja alinhada. Conhecer as legislações e manter a equipe com o documento, seja impresso ou em um tablet, notebook é importante para que todos tenham objetivos claros.

Camareira organiza material de limpeza para arrumação de quarto de hotel.

Mas, para quê serve o POP na manutenção, limpeza e arrumação do hotel?

Qualquer procedimento pode, e deve, ter um POP. Veja alguns benefícios que justificam essa prática.

1. POP para manutenção dentro na hotelaria

Um dos exemplos mais comuns de POP são os manuais de instruções de equipamentos. Tal manual evita danos às máquinas e o principal: acidentes de trabalho.

Os manuais de uso de equipamentos mostram funcionalidades e orientam sobre o uso e as configurações, entre outros detalhes. Com isso, qualquer profissional com permissão para operar o equipamento tem condições de manuseá-la, com o auxílio do manual.

2. POP para serviços de limpeza dentro na hotelaria

O uso do POP para higienização se torna rotina para os colaboradores que realizarão tarefas desse tipo. A descrição contempla cada procedimento a ser feito, de acordo com o serviço. Dessa forma, a rotina de limpeza pode obter uma padronização na execução das tarefas de higienização do hotel.

O gestor ainda deve citar a frequência de execução de cada um dos procedimentos. É importante que também esteja contemplada a elaboração de uma escala para que os funcionários consultem o sistema de etapas das higienizações e garantam a frequência da realização da atividade, sem interrupções.

Os materiais necessários para as atividades também devem ser citados no POP, como rodo, esponja, balde, esfregaço, mangueira, entre outros.

3. POP para governança

A rotatividade dos colaboradores implica o compartilhamento de ambientes e acessórios entre pessoas com práticas, comportamentos e costumes distintos. No cenário atual, tal atitude é vista com ainda mais atenção e preocupação.

Por isso, ações de compartilhamento de qualquer objeto ou ambiente do hotel devem estar condizentes com as medidas propostas por procedimentos padrões.

Os POPs podem ser criados para estabelecer regras sobre a manutenção da arrumação das instalações do hotel. Além disso, tal procedimento é essencial no manuseio e armazenamento de utensílios e equipamentos.

Como elaborar um Manual de Procedimentos Operacionais Padrão para hotéis?

Agora que você já sabe o conceito e a importância do POP, conheça o passo a passo de como fazer um POP online e implementá-lo no seu hotel.

  1. Peça ajuda de todos os colaboradores: ninguém melhor para opinar sobre a eficácia de um procedimento do que quem o executa diariamente. Afinal, são eles que conhecem com detalhes as tarefas rotineiras e podem apontar suas particularidades e problemas.
  2. Especialistas podem ser consultados, mas as sugestões da equipe devem ser utilizadas para revisões e atualizações nos POPs.
  3. Lista de rotinas comuns: analise tarefas comuns que necessitam de precisão e proteção para criar procedimentos de acordo com um passo a passo definido.
  4. Descreva todas as etapas do procedimento: incluindo o tempo necessário ou destinado a seu cumprimento, materiais exigidos para sua execução e os respectivos resultados esperados.
  5. Não copie de outras empresas: E por último, mas definitivamente não menos importante, jamais copie os procedimentos de outros hotéis, porque eles simplesmente podem não se aplicar à sua realidade.
"Se você não consegue descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo".

Inspirar-se na estrutura de outros POPs é válido, mas é essencial observar as particularidades dos processos do seu próprio estabelecimento.

Quem será o encarregado pela elaboração do POP no hotel?

A qual cargo ou setor são destinadas às orientações?

  1. Quem será responsável por conferir o esboço (preferencialmente, um especialista ou funcionário que vai utilizá-lo)
  2. Quem será responsável pela aprovação?
  3. Qual será a data de implementação e quais funcionários deverão ser informados?
  4. Como e quando deverão ser feitas revisões e sob quais circunstâncias o POP deverá ser descontinuado?

Um dos grandes desafios da hotelaria são os procedimentos da governança

A equipe de limpeza representa uma parte importante da experiência do hóspede. Quando os hóspedes fazem uma avaliação da sua estadia no hotel, a limpeza do quarto e das áreas comuns do hotel é mencionada e destacada como o principal fator de definição da pontuação das avaliações dos hóspedes.

Como resultado da pandemia COVID-19, os hóspedes estão mais atentos à limpeza do que nunca. Portanto, é crucial melhorar os padrões e procedimentos de limpeza do hotel para garantir a segurança e a saúde de seus hóspedes, mantendo-se atualizado com os padrões da indústria.

Para ajudar você a manter os padrões mais atuais da indústria em limpeza e governança, preparamos um modelo de Manual de Procedimentos para Governança, disponível para download.

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