Guia completo de WhatsApp para gerar mais reservas diretas para o seu hotel

Visualizou e não respondeu? Ficou online, mas não falou? Atire a primeira pedra quem nunca se irritou ao ter uma mensagem não respondida, principalmente ao utilizar o WhatsApp para negócios.

Você, hoteleiro, com certeza já teve algum episódio de estresse tentando responder todo mundo em simultâneo, e já se sentiu indignado quando algum possível cliente reclama da sua demora no atendimento, certo?

Somos impacientes. Para mandar mensagem e responder mensagem. Essa impaciência também é refletida no mundo dos negócios. Quem tem tempo para esperar por uma resposta de uma empresa? Ou de hotel? É como diz a música: “A vida é trem-bala”, hoteleiro! Se você não responder rápido, sua chance de fechar a reserva diminuirá drasticamente.

Quem te mandou mensagem perguntando a cotação, provavelmente entrará em contato com outro hotel se você demorar muito.

O WhatsApp é um dos principais meios de comunicação e já se tornou a plataforma preferida entre os brasileiros, com cerca de 120 milhões de usuários. Por isso, sua relevância como canal de vendas e de comunicação na hotelaria. Seu hotel precisa estar onde seu cliente está.

Porém, gerenciar o WhatsApp para negócios não é uma tarefa tão fácil. Por isso, alguns meios de hospedagem ainda hesitam em adotar esse aplicativo como um canal oficial e não aproveitam as oportunidades de vendas que podem ser geradas.

Atender por WhatsApp exige organização e disponibilidade para um atendimento rápido. Se pensarmos no cenário atual da hotelaria, esta tarefa torna-se ainda mais difícil. Com muitos hotéis com staff reduzido, como dar conta de um excelente atendimento por mensagem, nas redes sociais, no telefone, no e-mail e no próprio balcão do hotel?

Aqui, neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão mostrando:

Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhtasApp?

Será que perder reservas no WhatsApp impacta tanto seus negócios? Qual é o potencial de vendas deste canal de comunicação?

Principal canal de comunicação do mundo
Não é novidade que o WhatsApp se tornou um dos principais meios de  comunicação. Com mais de 5 bilhões de downloads só na loja de  aplicativos da Google em 2020, o WhatsApp é um dos apps mais baixados do mundo, estando presente em cerca de 99% dos smartphones ativos.

Segundo a empresa, são mais de 2 bilhões de pessoas usando o aplicativo, em mais de 180 países. A plataforma de mensagens também é a preferida entre os brasileiros. Conforme o levantamento feito pela SensorTower, em 2018, foram mais de 120 milhões de usuários no Brasil e esse número tende a crescer, principalmente quando consideramos que a  comunicação por mensagens se tornou soberana de alguns anos para cá. Percebe a grande oportunidade de vendas para o seu hotel?

Atendimento para maior conversão de reservas diretas

Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%? Mais? Provavelmente, está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissões pagas a terceiros.

Muitos hóspedes em potencial chegam ao seu site para esclarecer dúvidas que tiveram quando acessaram a página do seu hotel em uma OTA. É nesse momento que o seu hotel precisa estar preparado para atender esse cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta.

Melhores práticas de atendimento por mensagens

Agora você sabe as vantagens do WhatsApp para o seu hotel! Mas como tirar o melhor proveito deste aplicativo? Em primeiro lugar, você precisa entender os limites do seu uso. Não adianta bombardear seu hóspede com um milhão de mensagens que não terá nenhum efeito.

Além disso, a plataforma ainda não tem espaço para anúncios. Ou seja, quem está no Whats não está acostumado com propaganda. Se for usar o aplicativo para marketing, tome cuidado para não bombardeá-lo de mensagens!

Segundo, se o Whats é um canal de reservas, como você irá apresentar as cotações por mensagens? Alguns hotéis apenas mandam o preço sozinho e isso muitas vezes assusta o cliente. Somente o preço não fará com que o viajante feche com você. Você precisa de uma boa estratégia para cotações!

Vejamos, então, a seguir algumas boas práticas de atendimento pelo WhatsApp.

Apresentação de cotações

Tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor!

Se você mantiver ambos conectados (preço+valor), o custo que você apresentará ao seu hóspede não será apenas um número, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel.

Seu hotel tem diferentes categorias de quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas?

Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat ou tem aqueles ainda aqueles que pedem para mandar por email. Mudar o canal de comunicação nunca é uma boa estratégia.

Ao pedir que o possível hóspede troque de meio de comunicação, há uma grande chance da pessoa se sentir frustrada e simplesmente abandonar a
tentativa de contato com o seu hotel.

Também existem aqueles que mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis. Nesse caso, mesmo você respondendo no próprio WhatsApp, você estará simplesmente mostrando o preço. Dessa forma, você não consegue explicar o real valor da acomodação. Atenda seu cliente no canal de comunicação escolhido por ele e sempre antes de mostrar o preço, mostre o valor!

Veja na ilustração acima, o primeiro atendimento é demorado, cliente fica sem paciência e não obtém as informações necessárias, já o outro atendimento é humanizado e o atendente está pronto para agregar e gerar mais valor na negociação, além de possibilidade de aumentar o ticket médio da reserva, comercializando experiências do hotel.

Assim, ficará fácil justificar uma suíte luxo de R$ 800,00 a diária. O desafio é encontrar uma forma de mandar, através de mensagens, os valores, fotos, e descrição das comodidades de cada categoria de quarto de forma clara e organizada.

Três principais erros no uso do WhatsApp para negócios

Para não criar mal entendidos com os hóspedes ou situações críticas com funcionários, tome certos cuidados com o aplicativo. A seguir, listamos os três principais erros no uso do WhatsApp pelo seu hotel que podem te causar dores de cabeça!

Processo trabalhista
Especialmente quando apenas um é responsável por este canal, uma das condições que precisa estar claro no contrato é que o atendente responsável poderá atender apenas pelo número do hotel, não no pessoal, e NUNCA fora do horário comercial.

Caso contrário, poderá ser contado como horas extras, e se o seu hotel não souber que ele está respondendo clientes em casa, poderá gerar uma enorme confusão. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma:

O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e depois que seu turno acabava às 6 horas da tarde, continuava atendendo em casa no próprio whats. Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem
sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil controlar esse tipo de situação.

Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel serão respondidas apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido.

Erros de português
Fique de olho em erros de português. Digo isso, pois é desconcertante quando alguém te manda uma mensagem EM CAPSLOCK, POR EXEMPLO, ou escreve errado.

É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via WhatsApp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede.

Você pode achar esses erros, óbvio demais e que nunca vai cometê-los, mas são extremamente comuns quando estamos com pressa, principalmente quando a demanda por atendimento é muito grande.

Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, email, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum.

Atendimento não padronizado
Geralmente, quando pensamos em padronização de atendimento, pensamos em grandes equipes. Mas, a falta de padronização pode estar presente em equipes pequenas e causar grandes prejuízos.

Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, à tarde e outro à noite. Provavelmente cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irá responder, a cada interação, de um jeito diferente.

A padronização é importante, pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.

Solução completa de vendas: 3 em 1

Com atuação focada na hotelaria, a Unity conhece muito bem a indústria e sabe que o setor de Vendas é muito mais complexo do que passar tarifas por telefone ou email, ou negociar preços para estadias longas, ou de grupos.

Por isso, em sua assessoria, ela oferece serviços que abrangem marketing, comercial e central de reservas. Afinal, é com a otimização desses três departamentos que o hotel consegue obter resultados expressivos e impactantes.

Clique no botão abaixo para conferir nossas estratégias.

Outras publicações

Fale com um especialista

WhatsApp – (11) 4200 0662
Av. Paulista, 2.202 – Estação Consolação – São Paulo – SP
atendimento@unityhotelaria.com.br

Veja o que estão falando de nós:

Copyright © 2022. Todos os direitos reservados.
Feito com ❤ pelo time da Unity Hotelaria.

Atendimento
Tráfego gratuito do site