Seu hotel pode estar perdendo R$ 495 mil reais por ano sem você perceber

Provavelmente, você já deve ter ouvido falar sobre a importância de aumentar as reservas diretas do seu hotel. Talvez, você até tenha se perguntado se vale a pena mesmo focar nesta estratégia ou se é melhor vender por intermediários. Que tal analisarmos melhor essa questão?

O caminho para as reservas diretas pode parecer espinhoso e, num primeiro momento, até custoso. Mas, na verdade, existem muitas vantagens em ter esta categoria de reserva como foco do seu plano de vendas.

No entanto, isso não quer dizer que seu hotel não deva trabalhar com intermediários, como sites de reservas (as famosas OTAs) e parceiros. Trabalhar com eles pode te dar uma visibilidade e um alcance de público que, talvez, de outro modo seu hotel não teria.

Portanto, neste texto, vamos te mostrar:

  • a importância das reservas diretas;
  • um exemplo de como as comissões afetam seu faturamento (mais do que você imagina);

3 estratégias de sucesso para você aumentar reservas diretas no seu hotel:

  1. Marketing Digital Hoteleiro
  2. Atendimento Humanizado da Central de Reservas
  3. Experiência e Personalização

Por que é importante focar em reservas diretas?

Se por um lado, intermediários como OTAs aumentam o alcance do seu hotel, por outro, as comissões podem pesar muito no seu faturamento. Por isso, é importante que você consiga tirar o melhor proveito de todos os tipos de canais de distribuição.

Como dito anteriormente, não há nada de errado em ter reservas chegando através das OTAs. O que deve ser analisado é a proporção dessas reservas em sua receita

É inegável que esses sites são praticamente indispensáveis a quase todos os empreendimentos hoteleiros, principalmente pela visibilidade que geram. Sites como a Booking e a Expedia são canais adicionais de venda, mas seu forte tem que ser sempre as reservas diretas.

O problema, portanto, está em depender exclusivamente ou majoritariamente de reservas comissionadas pode não ser um bom negócio. Vamos te mostrar agora um exemplo prático do efeito reservas comissionadas na sua receita.

O tamanho da perda de faturamento

Imagine que seu hotel tenha um faturamento anual de 6 milhões de reais e que as reservas por OTAs representem 50% do total de suas vendas. Também considere que seu hotel pague, em média, 13% de comissão para as OTAs.

Adicione na sua equação, o pagamento de taxas administrativas por transações feitas por cartão de crédito. Mesmo sendo negociável, em média, hotéis pagam 2% de taxa administrativa para este tipo de transação.

Além disso, em cenários de crise (como agora), o fluxo do caixa pode ficar comprometido, o que significa que talvez você precise antecipar suas vendas. Neste caso, você terá que pagar uma taxa administrativa adicional para antecipação de vendas por cartão que, em média, é de 1,5%.

Façamos agora as contas considerando todos esses fatores:

 

Faturamento6 milhões /ano
Comissões pagas OTAs e agências13% /média
Taxa administrativa do cartão de crédito2% /média
Taxa de antecipação de receita1,5% /média
% de vendas comissionadas50% do total
Quantia perdidaR$ 495.000,00 /ano

Neste exemplo dado, o hotel está perdendo 495 mil por ano em comissões.

Esta quantia é muito significativa para ser ignorada.

Mas como não depender tanto de reservas comissionadas? Apostando nos canais diretos!

Vejamos, a seguir, 3 excelentes estratégias que podem te ajudar na missão de potencializar suas reservas diretas e aumentar seu lucro.

3 estratégias de sucesso para aumentar suas reservas diretas

Marketing Digital Hoteleiro

Com toda a certeza, o marketing digital é um grande aliado para potencializar as reservas diretas. Você sabia que a maioria dos viajantes pesquisa hotéis no Google, cai em um site de reservas para ver as opções e visita o site do hotel que mais lhe chamou a atenção para conferir informações, fotos, etc.?

Esta é uma enorme oportunidade para você converter esses visitantes online em hóspedes reais. Para isso, você precisa:

  1. Ter um site responsivo, principalmente para o celular;
  2. Ter um design atrativo, com imagens e fotos relevantes;
  3. Ter um site fácil de navegar para que as informações sejam achadas de maneira simples;
  4. Facilitar o processo de reservas online, seja tendo um motor de reservas, seja sinalizando de forma clara como entrar em contato com a sua Central de Reservas;
  5. Tornar atrativas as reservas diretas, destacando pacotes promocionais e outras possíveis vantagens.

Outra tática de marketing digital que pode te ajudar a converter mais reservas diretas são campanhas pagas. Mas, para que essas ações sejam realmente eficientes e você não perca dinheiro, é importante que você conheça bem seu público.

O mundo digital possibilita acumular e analisar muitos dados importantes sobre seus potenciais clientes. Com esses dados em mãos, é possível criar campanhas personalizadas no momento certo para as pessoas certas.

Criar campanhas eficientes e gerenciar ações de marketing são atividades complexas. Por isso, muitos hotéis investem em assessoria de marketing, para garantir os melhores resultados.

Por fim, é interessante saber que o Google recentemente anunciou o Google Ads gratuito para hotéis. Com esta mudança, seu hotel não precisa ser necessariamente um anunciante para que seu link de reserva apareça no Google Travel. Certamente, esta é uma exposição e uma chance de conversão direta que não devem ser subestimadas.

Atendimento da Central de Reservas

Já foi o tempo que a Central de Reservas de um hotel se limitava a apenas responder perguntas ou efetuar reservas de pessoas que já estavam inclinadas a reservar. Hoje em dia, seu agente de reservas precisa ser seu melhor vendedor e não apenas um atendente.

Um bom atendimento da sua Central de Reservas é fundamental para maximizar suas reservas diretas. Um agente bem treinado consegue contornar objeções, dar alternativas em caso de indisponibilidade e negociar tarifas

Vale lembrar que seu hotel pode oferecer tarifas menores nos seus canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat, WhatsApp. Nesses casos, a paridade tarifária não é aplicada. Por isso, é importante que a equipe de reservas tenha sempre uma margem de negociação, para fechamento imediato das vendas.

Sua Central de Reservas sabe (ou deveria saber) melhor do que ninguém o que seu hotel tem a oferecer, além dos quartos. Estamos falando aqui de oferecer uma experiência de hospedagem, mostrando o valor do seu hotel e não somente o preço. A experiência, muitas vezes, vende mais do que tarifas atrativas.

Também deve-se ressaltar que a qualidade do serviço e da experiência de reservas deve ser a mesma em todos os canais com que o seu hotel trabalha. Este é um grande desafio atual e, não por acaso, muitos hotéis estão terceirizando a Central de Reservas para garantir que a excelência seja obtida.

A verdade é que a experiência do hóspede começa muito antes de chegar ao seu lobby e sua equipe de reservas tem um papel importante nessa história entre marca e consumidor que está sendo construída. Quando o viajante entra em contato direto com o seu hotel, abre-se a porta para que sua equipe ofereça mais do que o conforto do quarto ou preço atrativos.

Experiência e Fidelização

Uma vez atraído e convertido em hóspede, as experiências do viajante durante e após a hospedagem também vão impactar nas suas reservas futuras. Aliás, é nesse ponto da história que seu hotel tem a possibilidade de mudar o jogo e transformar um cliente que chegou por intermediários em futura reserva direta.

Alguns dos melhores gerentes de hotel sabem que não há problema em pagar comissão por uma reserva de um hóspede que nunca havia se hospedado no hotel antes. Mas, se esse mesmo hóspede volta ao hotel e continua a reservar por uma OTA, então um sinal de alerta deve ser acionado.

Cabe a sua equipe encantar este hóspede ao ponto de fazê-lo preferir fazer o contato direto. Para isso, uma excelente experiência é fundamental. Criar conexão e engajamento é parte crucial no plano do aumento das reservas diretas.

Não é à toa, também, que grandes redes hoteleiras, como a Marriott e o Hilton, investem em programas de fidelidade. Esses programas provocam um senso de exclusividade e valorização muito apreciadas pelos hóspedes. Todos nós queremos ser VIPs.

Além disso, os planos de fidelidade oferecem muitas gratificações e recompensas, como tarifas diferenciadas, gratuidade em serviços exclusivos, upgrades sem custo. Todos esses mimos são altamente valorizados pelo consumidor.

Assim, a boa experiência antes, durante e depois da hospedagem é um ótimo caminho para mais reservas diretas.

Direto ou comissionado?

Como explicado anteriormente, reservas por intermediários são importantes para a receita do seu hotel e devem fazer parte do seu plano de distribuição. Grandes players como as OTAs proporcionam uma visibilidade para a sua marca e atração de um público que, de outra forma, seu hotel talvez não conseguisse sozinho.

Mas isto não quer dizer que sua receita deva depender de reservas comissionadas. A variedade de canais na sua distribuição é importante. No entanto, é pelos canais diretos que seu hotel poderá seu faturamento.

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